第一步：道歉并请求原谅
要真诚地亲自表达歉意，而不是机械地道歉。有很多新颖、巧妙的道歉方法，可以充分表达出你已深刻地认识到这一问题并且对客户所遭受的一切表示遗憾。
业主想从你的道歉中得到什么呢?他想得到你的倾听，想知道你是真正地抱歉，想知道你认为他是对的，至少在某种程度上是这样。他想知道你是在严肃认真地对待他提出的问题。
总之，他要感觉到他对你很重要。
这意味着要想成功地道歉，挽回业主对你的印象，关键是一开始你要表明你会站在他这边，支持他的观点。
先安抚好你的员工
当自己的员工第一次听到你会站在业主一边时，让他们先别激动。(“领导会责备我吗?她真的相信那个傻瓜的一面之词?”)你要向他们解释清楚，同情甚至是放大业主的感受常常是必要的。客观上讲，业主也许对，也许不对。但不管怎样，你会偏向业主一些，因为业主是你的上帝——客户付管理费给你，也付给你公司的每位员工。这是人的本性，要经常反复强调这一点。
要注意道歉的方式，因为不真诚的道歉会疏远业主。我们大家都一样，有时你也会觉得要装出一副认真道歉的样子，而其实你是在极力为自己辩护。所以你要学会甄别伪道歉——包括你自己的和员工的——为了维护你与业主的关系。
伪道歉可能会很隐蔽。有些你不细想根本发现不了。比方说，一个很简单的例子，“请接受我的道歉。”如果这句话是匆忙说出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：“已经接受我的道歉了，这件事我们就到此为止，不要再在这里纠缠了。”
再举一个典型的例子：“如果您说的是对的，我一定道歉。”(意思是：亲爱的业主，您在撒谎。)
这个也不能算是道歉：“听到这我很抱歉。我们有非常好的服务人员，所以听到您说不满意，我感到很惊讶。”(意思是：“如果您和她都处不好，那么您和任何人都无法相处。”)
成功道歉的一个关键是延长道歉的时间，直到业主开始真正接受你。这种道歉方式一开始会让人觉得很难堪，员工也很难做到。部分是由于服务人员更习惯于用行动来说话：他们自然是想赶紧解决问题。务实当然是好事，但服务的补救不仅仅是一个明确的、涉及具体细节的过程，它也是有感情和人情味的。要和你的业主进行情感的交流，把道歉的节奏放缓。
多练练就能慢下来，而且它所带来的回报值得你去投资：渐渐地，业主的愤怒开始转为善意。当不急不躁的道歉最终驱散业主的怒气时，她会自觉地说出这样的话：“我理解这不是你的错。”表明她开始和你站在一起。这种语气的缓和就告诉你可以进行第2步了。
第二步：与业主一起检查投诉的问题
通过第一步，你已经开始与业主结成同盟;在接下来的第二步，这种合作关系会促使你进一步了解业主的需求，以期达到一个业主满意的好结果。
要全面了解业主的问题，常常需要提一些基本的问题——有些甚至有点侮辱业主的意思，比如“您确信您交过物业费了吗?”、“您门口的垃圾不是您自己倒的吗?”这种问题可能会惹恼业主，如果你没有经过第一步就提出这样的问题，肯定会让人觉得很无礼。
但是，当你已经通过第一步与业主建立起合作关系，再提同样的问题就容易被接受了，先把所有的基本问题都问清楚了，不要急于跳到解决问题的步骤。你和业主最终会走到那一步的。
服务补救的语言
语言在服务补救过程中起着关键作用，这点要在你为公司编制的服务标准中说明。在进行补救时，细节会更重要：如果用词不当、表达欠妥，你就永远无法成功地解决问题。“我很抱歉，我向您道歉。”这些话如果出自真心，你的客户是愿意听的。“这是我们公司的规定”以及任何类似于 “你错了”的表达一定要摒弃。
如果真的是业主错了，指出错误要有真正的理由(例如，涉及安全或法律要求)，而且要委婉、含蓄地表达出来——比如“我们的记录好像显示”和“也许……”，让她既能认识到自己的错误，又不失颜面。
实际上，最让人恼火的基本问题，“您门口的垃圾不是您自己倒的吗?”也可以换一种方式表达，“也许是别人不小心倒您门口了，我们马上去打扫”。
第三步：解决问题并继续跟进
你已决定将不符合标准的服务改进，这一步是对的，但这仅仅是第一步，别忘了你已经让业主感到焦虑，并且给她带来了诸多不便，拖了她的后腿，现在仅仅是把她所期望得到的还给她，这是不会重新令她满意的。
处理问题的一个关键原则是要解决业主所感受到的不公正待遇——她被冤枉了，或者你令她失望了。为此，你要给她一些额外的补偿。
你可以想办法让微笑重新回到客户的脸上，比如，安排人员特别关注他家的安全和门外的卫生情况。你要和受了委屈的业主一道，搞清楚什么才是她认为有价值的补偿，或者用你自己的主动性把事情引向正确的方向。
对某些业主而言，最有价值的补偿不是物质上的补偿。如果你能给业主一个帮你出谋划策、改善公司服务的计划，有些业主会非常积极地响应。这类业主最想做的是帮你提高服务质量，避免同样的事情发生在别的业主身上。在很多情况下，他们确实能给你支一些妙招。所以，当业主提出、甚至只是暗示你他有此意时，你要特别注意倾听他的意见，对他提出的建议表示感谢，并明确表示会转达他的建议。
对你提出批评或建议的业主往往也很愿意给你当参谋。某种程度上讲，他们是送上门的免费志愿者。加强这种联系可以慢慢地把他们变成你的铁杆粉丝。在服务失败时，不要把跟业主接触的机会白白浪费掉。 |
