物业公司客服部员工考试题集锦_物业公司_昭通物业管理_昭通物业公司-昭通弘彩物业管理有限公司

物业公司客服部员工考试题集锦

一、单项选择题
1、绿化养护接管的准备工作一般提前（）时间进行。A．1-2个月    B．2-3个月    C．2个月    D．3个月
2、绿化养护分包的，按（）组织招标工作，选定分包方。A．绿化养护管理控制规定  B．招标管理规定 C．绿化养护合同 D．物业接管服务合同
3、绿化日常作业养护的标准按（）执行。A．绿化养护管理控制规定    B．环境绿化布置标准作业规程 C．绿化养护管理考核评分标准 D．绿化养护质量标准作业规程
4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（）次。A．一    B．二    C．三      D．四
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。A．花名册    B．名录    C．台账    D．绿化植物实物名录台账
6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( )。A．与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( )。A．物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B．在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
8、客户沟通是客户管理的( )工作。A．重点性                  B．基础性C．普遍性                D．合理性
9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( )。A．良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C．物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( )。A．对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。A．记录投诉内容          B．判断投诉性质C．确定处理责任人         D．答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( )。A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案   D．总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( )的需求。A．需要迅速反应      B．需要被倾听    C．需要服务人员专业化    D．需要被关心
14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( )。A．需要被关心      B．需要被埋怨    C．需要服务人员专业化   D．需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，(   )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A．建立受理系统   B．客户满意度调研   C．失去客户分析   D．竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( )的方法。A．耐心倾听，不与争辩   B．详细记录，确认投诉C．真诚对待，冷静处理   D．总结经验，改善服务
17、物业的基本情况不包括（）。A．服务费用   B．物业类型  C．坐落位置   D．物业名称
18、紧急事件的处理包括（）阶段。A．事先、事中控制B．事中控制、事后处理C．事先处理、事后处理D．事先准备、事中控制、事后处理
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（）A．入职培训                   B．操作层员工的知识和能力培训 C．管理层员工的知识和能力培训  D．专题培训
20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。A．会审制度 B．跟踪分析  C．沟通记录   D．沟通服务
21、下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（）A．客户满意度调查的策划    B．客户满意度调查的预案 C．利用客户数据库          D．了解客户期望
22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（）阶段。A．入住工作计划B．入住仪式策划C．环境准备D．其他准备事项
23、下列有关业主入住的说法中错误的是（）。A．业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序
24、下列不属于日常物业管理期档案的是（）。A．物业运行记录档案    B．物业维修记录档案C．物业收集资料档案    D．物业管理公司行政管理档案
25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（）进行的。A．流程分类  B．结构分类  C．时间分类  D．事件分类
26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（）审核，经公司总经理批准后实施。A．行政与人力资源部 B．工程管理部    C．品质管理部    D．安全管理部
27、病虫害防治及管理具体按（）执行。A．植物病虫害防治规程   B．绿化病虫害防治记录 C．农药安全管理规定   D．绿化养护管理控制规定
28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。A．办公用品使用登记表   B．物资使用登记表 C．机（工）具使用登记表   D．固定资产表
29、绿化机（工）具的操作具体按（）执行。A．绿化养护管理控制规  B．绿化机具操作规程  C．机（工）具使用登记表  D．植物病虫害防治规程
30、（）负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。A．客服主管    B．清洁主管    C．物业服务中心主任   D．品质管理部
31、（）负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估。A．客服主管    B．清洁主管    C．物业服务中心主任   D．品质管理部
32、岗位保洁员按（）及时完成清洁作业。A．岗位职责 B．清洁质量考核表   C．《岗位日常清洁服务流程表》 D．清洁卫生管理规定
33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（）次。A．一 B．二   C．三   D．四
34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。A．警告单    B．整改通知单    C．罚单    D．扣款单
35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（）执行。A．需要    B．计划    C．要求    D．生活（装修）垃圾管理规定
36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（）内容进行。A．规定    B．月度清洁计划    C．清洁质量考核表    D．现场服务质量标准
37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。A．工作评估报告B．检查总结    C．问题报告    D．整改报告
38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。A．每日    B．每周    C．每月    D．每一季度
39、物业服务中心至少（）对小区环卫设施设备养护盘点一次。A．每月   B．每季度    C．每半年   D．每年
40、灭“四害”服务的频次为（），服务时间应避开人流高峰期。A．每日一次   B．每周一次    C．每月一次 D．每季度一次
41、每消杀完一个地方，须填写（）由我方值班人员签名确认。A．消杀（毒）工作记录表   B．工作记录    C．报告 D．考核报告
42、见到客户应主动示意，   应微笑、点头示意；      应微笑问好。（）A．4米之内、4米之外   B．3米之外、3米之内   C．3米之内、3米之外 D．4米之外、4米之内
43、环境专员每天对管理区域不少于（）次，巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。A．一    B．二    C．三    D．四
44、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报（）备案，作为月度费用支付的依据。A．前期管理部    B．品质管理部    C．行政与人力资源部    D．机电工程部
45、垃圾中转站应（）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。A．每日    B．每周 C．每月    D．每季度
46、正式开放前（）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。A．一月    B．一周   C．15日    D．3天
47、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（）之间。A．0.4-0.6毫克    B．6.8-8.5毫克C．1毫克 D．2毫克
48、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（）之间。A．0.4-0.6B．6.8-8.5   C．8-9 D．3-5
49、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，（）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。A．每月    B．每周    C．每年    D．每季度
50、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。A．5日    B．15日    C．10日   D．20日
51、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内，以免影响顾客休息。（）A．上午8：30--11:30，下午14:00--21:00   B．上午8：30--11:30，下午14:00--18:00  C．上午9：30--12:30，下午14:00-17:00    D．上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
52、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。A．1 B．2   C．3   D．5
53、接到顾客服务需求时，应急维修（）分钟内应直到现场处理。A．10 B．20   C．30   D．60
54、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。A．10 B．20   C．30   D．60

二、多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( )等。A．时间 B．地点  C．沟通人员 D．沟通人员的心情  E．事件
2、客户沟通的( )应记录归档。A．事由    B．心态    C．过程    D．结果    E．能力
3、在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( )。A．物业管理服务   B．突发事件处理 C．物业服务收费   D．社区文化活动组织E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。A．敌对反驳，与之争辩    B．详细记录，确认投诉    C．真诚对待，冷静处理         D．及时处理，注重质量    E．总结经验，改善服务
5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。A．被关心      B．被埋怨       C．倾听    D．服务人员专业化   E．迅速反应
6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虑（）。A．问卷的长度   B．问卷的结构 C．问卷的设计人   D．问题的类型   E．问卷的样式
7、沟通的方法一般有（）。A．倾听   B．猜测  C．表示同情   D．解决问题 E．跟踪
8、入住服务的管理包括（）。A．入住流程与手续B．建设单位开具证明  C．费用缴纳D．验房及发放钥匙E．资料归档
9、沟通管理包括（   ）。A．建立物业管理沟通环境      B．建立定期客户沟通制度  C．建立跟踪分析和会审制度   D．建立客户沟通档案 E．引进先进技术和手段，加强客户管理
10、物业公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（）。A．认真对待，不敷衍塞责  B．坚持原则，不随意让步 C．态度鲜明，不含糊其辞  D．统一回复口径
11、确定接管后绿化养护的方式可有几种？（）A．物业自管 B．物业分包给专业公司    C．物业不管    D．业主自管   E．业主委员会自管
12、绿化养护分包按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理？（）A．月度计划      B．绿化养护管理控制规定    C．现场服务质量检查考核表   D．合同管理办法   E．月度考核表
13、绿化库房管理按      和       执行。（     ）A．物品采购与储存管理规定    B．绿化养护管理控制规定    C．现场服务质量检查考核表   D．合同管理办法   E．仓库管理规定
14、分包方的选择评价按   执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照   执行。按顺序正确答案有哪些选项（）A．供方管理规定    B．合同管理办法C．日常清洁卫生标准 D．保洁工作质量标准与检查办法   E．环境卫生管理控制规定
15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的（）作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。A．上岗情况    B．着装、礼节、行为举止   C．服务的及时性D．工具（物料）的配制  E．清洁的质量
16、环卫设备设施包括（）。A．生活垃圾中转站   B．生活垃圾桶、果皮桶   C．洒水车  D．生活垃圾清运车  E．工具房
17、新“四害”有哪些？（）A．苍蝇    B．蚊子    C．蟑螂   D．老鼠    E．麻雀
18、下列哪些是物业公司对清洁服务人员的职业素养要求？（）A．不得在公开场所整理个人衣物    B．不得将任何物件夹于腋下   C．不得抽烟、吃东西、看书报   D．不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向    E．不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。
19、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（）。A．设明显标识 B．采取防范措施 C．口头告知  D．咨询再告知    E．不作为
20、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（）。A．配置齐全，使用方便 B．垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 C．部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理  D．只要方便即可    E．漂亮
21、环境月度考核评估由（）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。A．品质专员 B．物业服务中心主任 C．清洁主管  D．分包方负责人    E．行政人事
22、月检考核评估，应结合、汇总     检、     检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（）A．日   B．周   C．季度   D．专项    E．年度
23、小区内配置的垃圾中转站有何要求（    ）。A．垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入    B．垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁C．内设供水及冲洗设施及排气   D．内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶   E．内部要刷得亮白
24、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得   、     ，安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、《职业技能资格证》、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。（）A．卫生许可证B．营业执照    C．高危行业证D．组织机构代码证 E．税务登记证
25、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（）等物品。A．氧气瓶   B．急救药品    C．眼药水   D．消毒水   E．创口贴
26、游泳池内严禁患有（）等的人员入场游泳。A．肝炎   B．心脏病    C．高血压   D．性病   E．酗酒者
27、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（   ）A．《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件）   B．业主身份证原件及复印件    C．家庭成员身份证复印件   D．业主及家庭成员照片 E．《商品房买卖合同》原件、已缴款项的收据原件。
28、公司对社区文化活动规模的分类有（   ）A．小型活动   B．中型活动    C．大型活动 D．重大活动   E．微型活动
29、社区文化活动实施方案的内容包括（）及活动经费的落实等项目。A．活动主题、内容、时间、地点   B．相关配合部门及人员任务分工    C．参与活动人员   D．宣传报道的安排   E．活动所需设备道具
30、对空置房的检查内容应包括（）A．门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象   B．室内有无其他人员进入迹象C．地面有无积尘、纸屑   D．地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾  E．天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕  F．房内开关、灯具有无损坏G．厨房、洗手间有无积水及渗水    H．木质部件有无白蚊或蛀虫危害等
31、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（）等，于二日内做出批复。A．房屋装饰装修方案   B．施工人员身份    C．特种作业证书 D．装修资质证明   E．装修施工时间（最长不得超过三个月）
32、《房屋装饰装修管理服务协议》应（）方共同签订。A．物业服务中心   B．业主    C．装修单位 D．装修工人   E．物业服务中心负责人
33、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（    ）A．非常满意   B．满意    C．基本满意  D．不满意   E．非常不满意
34、投诉处理原则（）A．及时原则   B．诚信原则    C．专业原则    D．礼貌原则   E．踏实原则
35、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（）A．服务态度   B．服务规范    C．服务技能    D．服务用语E．服务礼节礼貌
三、填空题
1．接听电话应在（）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。
2．接听电话的规范用语为（）
3．按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是（）。
4．按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（）。
5．业主委员会的任期为（）年。
6．业主委员会任期届满前（）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。
7．物业管理用房的所有权，依法属于（）。
8．接待来访应立即（）
9．接待来访应微笑问好，说到（）
10．接待投诉完后需在（）上做好记录。
11．IC卡发放人员应核实业主（）、费用缴交情况后，进行授权发卡。
12．业主申请办理停车场IC卡须出示有关（）及（   ），签订《车位使用协议书》。
13．为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（），到期后可到物业服务中心办理续延手续。
14、装修作业现场应至少配备（）只灭火器，完善防火措施。
15．简单装修工程（）天内完工，中档装修工程（）天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。
16．装修施工作业时间：上午（）至（   ），下午（）至（）。
17．正式备案登记后（）办理保证金退款手续。
四、判断题
1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（）
2．物业服务收费原则：① 合理原则；② 公开原则；③ 收费与服务水平相适应原则。（）
3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（）
4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（）
5．触电急救的方法有：① 人工呼吸法；② 胸外心脏挤压法。（）
6．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（   ）
7．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（）
8．业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（）
9．生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因垃圾袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。（）
10．垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。（）
11．每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。（）
12．在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（）
13．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（）
14．小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。（）
15．定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。（）
16．不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。（）
17．吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。（    ）
18．装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（）
19．星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（）
20．住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。（）
21．物业管理公司有权对未交物业服务费的业主进行停水停电来催交。（）
22．投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（）
23．维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（）
24．维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（    ）
五、问答题
1．根据《物业管理条例》，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意？
2．物业管理的定义什么？
3．《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？
4．办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料？
5．物业服务中心对违章情况可采取哪些措施？
6．公司竣工备案登记管理流程如何？
7．顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？
8．满意率调查项应包括哪些模块？
9．顾客投诉分哪几类？
10．投诉处理要领？