物业服务品质提升拜条方案


    1、服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现为：（一）制约性：①政策因素；②业主因素；③发展商因素；④技术因素；⑤环境因素。（二）相对长期性。（三）双方满意性。（四）差异性。（五）情感密集性。
　　
　　2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。
　　
　　3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话：XXXXXXXX”。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责2－3层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。
　　
　　4、（一）承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。
　　
　　（二）细节，决定了服务的效果。树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。
　　
　　为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。
　　
　　（三）沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此，建议：
　　
　　完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。
　　
　　对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道去查找，分清责任事故，奖励良好行为，考核不当服务行为，这样奖励分明，一定能更好地促进我们的服务工作。
　　
　　5、在各级管理及生产人员中，积极灌输风险管理意识，重新深刻认识什么是真正的“以人为本”，并将这种思想贯穿物业管理服务全过程。重新树立正确的安全思维，改变过去因每个人都会以自己的方式避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性，而没有足够的保障措施的做法，重新审视和设计每个公共环节的安全规范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天气提示用户关好门窗、阳台上的花盆收回家里等，以保障大厦或小区内的人生安全。
　　
　　6、“以人为本”的物业管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念。物业管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。
　　
　　7、在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，怎么将服务提升到专业化的水平，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
　　
　　8、公司是以服务为主导的行业，员工的每一个行为都会影响公司形象，对客户的态度要热情诚恳，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境。要设身处地为业主着想，做每件事都要注意细节，细节决定成败。让大家本着科学、认真的工作态度，以细心、换位思考的原则思考，共创公司美好的将来！
　　
　　9、服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微做起的实力，而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不足，并且不断的进行培训，让员工学习吸收外界的服务精髓，这才可以真正的提升企业本身的服务质量，并在这累积精华的过程中，实现质的飞跃。
　　
　　10、物业管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到顾客投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。
　　
　　11、我们除了要注意服务的热情外，还要注意服务的技巧，而要做到这点就要求我们在处理和客户交往中，善于观察客户的眼、神、情和语，善于在适当的时候说适当的话，做适当的事，只有这样客户才会真正体会到我们的服务，才会认同我们的服务，服务才能算到位。
　　
　　12、物业管理企业服务不到位，引起了业户不满和投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：（1）责任原则；（2）记录原则；（3）及时原则；（4）彻底原则；（5）改进原则；
　　
　　13、如果我们服务人员遵循规范的服务程序，使用文明礼貌的语言，去说服、劝说客人，也许投诉事件就不会发生，我们应大力倡导：“请用你的语言表达你的诚意”。为此，建议公司发展大堂“服务之星”的活动，或者“大厦形象代言人”的评比，以促进各大厦大堂服务水平的提高，竖立公司一级的新形象。
　　
　　14、作为物业管理服务公司的一员，我们有很多方面还需要做精、做细。在公司一级资质的前提下，提高自己的服务水平，发现自己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发展。
　　
　　15、如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。首先，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展将是很有成效的。
　　
　　其次，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”
　　
　　作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。
　　
　　16、我们的物业管理公司已经晋升为国家一级资质企业，我们看到了别人的不足，要引以为戒。所以我们要在自己服务水平上相应的提高；迅速反应、全心全意为客户解决问题，客户满意优于一切，将物业管理工作做到最好。
　　
　　17、信源大厦停车场入口刷卡提示音难听，建议做成悦耳动听的，符合国优物业的形象。
　　
　　18、（一）要让公司每一个员工真正了解服务在管理中的重要性。以及服务到底是做什么、怎样做？
　　
　　（二）从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识，何谈服务。
　　
　　改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。
　　
　　加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门之间互相排斥。
　　
　　建立公司本部的服务培训内容，加强培训力度。
　　
　　做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。
　　
　　19、作为一名物业管理人员，要本着一切从业主、客户出发、一切为业主客户着想、一切对业主客户负责、一切让业主、客户满意的原则，对业主、客户实行亲情化管理，帮助业主、客户在所管物业内做好工作、生活中遇到的各种困难，加强与他们的沟通联系，提高业主、客户的满意度、信任度和忠诚度。对业主提出的问题和要求，尽可能在第一时间给出答复。
　　
　　20、作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。
　　
　　21、物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务，“精”就是要求我们的工作每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。
　　
　　物业管理的很多表明，落实“人性化”的服务措施，对减少客户投诉很有帮助，公司的内部企业文化已具良好基础，公司内部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企业文化也会尽早对客户产生影响，变物化管理为人文关怀。比如公司的保安与新老客户经常接触，服务不应是冷冰冰的，文明礼貌用语、礼节动作还要加强；在工作允许的情况下，可通过诸如为客户叫出租车、帮助提携重物、扶老携幼、热心解答提出的问题等。
　　
　　22、在这次寻找不到位服务中，让我们深刻感受到我们服务的差距和不足，在今后的工作中对自己将严格要求，急客户所急，对服务力求精益求精。
　　
　　23、随着公司晋升为一级资质企业，我们要思考更多的是：如何从根本上提高公司的竞争力！这就需要“以人为本”的理念，引入人才，培养人才！这其中的一个方面就需要不断创造积极良好的文化工作氛围！当员工人人都有着积极进取，满怀希望，以公司为自己理想的事业家园的时候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壮大就有了持续而坚固的奠基！
　　
　　24、我们作为物业管理企业，既体现业主的利益也要顾及客户对服务的需求，在业主与租户之间寻求一个稳定的平衡点。
　　
　　25、在顾及业主利益的同时也要尽量满足客户提出的需求，这样可能更有利于企业的长远发展，也可以在每一个客户的心中建立一个良好的形象。
　　
　　26、我们作为物业公司的一员，时刻有着良好的服务意识，无论遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的态度，以为可以打发了事，要千方百计站在客户的角度，真诚地为其分忧解难，这才是服务。
　　
　　27、作为服务行业，就应以人为本，从微至细地作好每一件事。
　　
　　28、在工作中我们要掌握好客户的需求和我们工作的准确度，不管客户什么时间来，我们首先做到满足客户的时间要求，然后根据情况一一办理。从中体会到，只有让业主（客户）满意，其它各方面才能获利。
　　
　　29、随着主辅分离改革的不断深入，原有的市场也不再风平浪静，如果不能提供让业主满意的服务，原有的、看似稳定的市场也会失去。因此必须站在服务者的角度，不断地提高服务水平和效率，将公司始终处于市场竞争状态，将眼光投向市场，充分发挥自身优势，去争取自己“血缘关系”以外的市场分额，以规模来提高企业的总体盈利水平。
　　
　　30、物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件。
　　
　　31、只有提升服务，才能创新效益。所以，从自己做起，脚踏实地的工作，不要有服务不到位的现象发生。
　　
　　32、我们应该树立一种服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的实现，服务是社会高品质生活的纽带的观念。其中就是站在业主的立场上，而不总站在物业管理企业自身或开发商的立场上改进服务品质。要转变观念，改变旧的服务体系，向海尔集团学习“顾客永远是对的”把服务作为我们的第一需要，善待每一位住户，做好每一件事情，用心做好每一天。
　　
　　33、（一）树立强烈的责任心和自我奉献精神。（二）树立良好的服务意识观念。（三）要有创新的管理理念。（四）要建立高效、团结的工作团队。（五）要有全员营销的工作观念。（六）要制定可行、操作性高的工作目标和发展计划。（七）要建立有效、可行的机制。（八）要确保管辖物业的安全，安全、稳定环境是客户选择物业的前提。
　　
　　34、员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了客户服务人员的统一标准，我们只有依照服务标准，勤练内功，熟练业务，才能不断提升物业服务形象，树立物业管理的品牌形象。在日常工作中，强化岗位职责，突出工作程序，是物业管理工作不断完善、不断发展的重要环节。
　　
　　35、能够把服务做细，做精，是标准服务的要求。我们要提高我们服务的水平，经常自我反省，经常自我增值，这样才能做到我们公司的口号：“服务为先，诚信为源”。
　　
　　36、应不断加强员工自身服务素质和意识、提高工作技能，并严格按照国家一级物业管理的服务水平向前迈进。
　　
　　37、在我们管理服务当中，无论业主还是租户，或是其它的咨询者，我们都必须一视同仁，以同样的服务质量对待不同层次的客户。只有服务标准化，才能整体提升我们的服务品牌。
　　
　　38、我们公司的每位员工，都要积极主动的为我们的客户提供服务，都要有高度的责任心和事业心，要努力提高自己的服务水平；积极主动服务，客户才可能给予比较高的评价；积极主动的服务，才能给客户留下好印象。广大员工积极主动地服务才是我们提高服务水平和服务质量的关键。
　　
　　39、服务员的微笑是亲切的问候语；客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；客人离去，微笑是温馨的告别辞；工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词。
　　
　　40、服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等。
　　
　　41、物业管理也是一种服务行业，我作为信源大厦的管理员，把客户服务放在第一位，在日常工作中把每项工作做好。
　　
　　42、在工作中，要经常检查监督，善于听取客户的意见，认真分析、判断找出原因，加强改进，以求完善。要经常开展自查工作，寻找本身不足之处，制定切实可行的目标和计划，以保证目标的实现。要注重积极发挥只管能动作用，加强与客户的沟通与协调，担当起“好管家”的职责，为业主、租户、顾客提供标准化、规范化、科学化的优质服务。
　　
　　43、做事、办事，大大小小、方方面面，必须服务到位。
　　
　　44、建议：（一）定期或不定期开展服务意识培训。
　　
　　（二）根据媒体报道的有关服务事例进行讨论，以提高员工服务意识。
　　
　　（三）制定员工内部服务意识考核，制定考核表。
　　
　　（四）制定服务岗位礼貌用语。
　　
　　（五）设立与精神文明有关的书籍、报刊处，潜移默化员工的意识。
　　
　　45、（一）调查员工技能状况，关注员工培训需求。
　　
　　（二）强化员工技能培训，提高员工整体素质。
　　
　　（三）开展职业技能竞赛，努力拓宽人才通道。把职业技能竞赛活动作为培养和选拔优秀技能人才的重要途径。成立竞赛领导小组，每年有计划、有针对性地组织开展各种职业技能竞赛活动。
　　
　　（四）注重员工学历教育，提升员工文化层次。在强技能、提素质的基础上，根据公司员工文化现状，组织员工提升文化层次，出台员工参加成人高等教育学习的奖励办法，采取通过学习培训报销学费，并对取得好成绩的员工进行奖励的政策。鼓励员工提高文化层次。
　　
　　46、结合公司现状，本人觉得公司的安保人员和保洁人员的服务意识水平和业务上的应知应会能力还需进一步提升，通过集中人员进行服务意识、礼貌礼仪的入职培训和在职培训，管理处对新入职的员工进行业务的应知应会能力培训，以使从整体的综合素质上对一线员工得到各水平有更好的提高，服务意识和服务技能都能达到一级资质企业的物业管理水平！
　　
　　47、一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。就物业管理行业而言，管理好设计优美实用，用料优良高档，配套设施完备，周边景色宜的物业，需要一批敬业、乐业、专业的物业管理员为客户提供优良的管理与服务。
　　
　　48、任何企业都是与管理人员密切相关的，一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。
　　
　　49、做服务行业，必须处处站在顾客的立场上，处处为客户着想，才能把服务工作做好。
　　
　　50、“细节决定成效”，在服务中展示有形的服务，向业主提供消费的知情权，让业主了解我们为他们提供了何种超值服务，并将服务程序化、步骤细化，这样，才能更好避免劣质产品的出现，提高服务质量，达到双赢。
　　
　　51、建议：（一）通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强公司与业主、公司与租户的沟通交流，创建互动的顾客关系。（二）加强日常检查巡视，定期进行设备检查、保养、维修、保洁，并认真做好记录，发现问题及时解决。（三）进一步细化各部门、部门各岗位职责，避免人浮于事。
　　
　　52、身为一名企业员工，大家都懂得“论功行赏”的道理。从企业经营管理的角度上看，业主与使用人可谓系“上帝”，是企业的“衣食父母”，怎样为他们的安居乐业提供优质服务，是公司员工永恒的课题。
　　
　　53、一个企业的成功与失败，设施状态的好坏，将取决于管理人员身体的素质及工作的努力程度，公司的发展需要一批敬业，乐业，专业的物业管理人员为其向外提供优良的管理与优质的服务来维护物业的正常使用功能，延长物业的寿命，提高物业价值。
　　
　　54、我们自己的服务态度是否热情、待人是否诚恳。每人都会碰到各种理由搪塞，要千方白计站在客户的角度，急客户之所急、想客户之所想。
　　
　　55、每一位员工要做到“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，要不断提高我们的自身素质和业务水平。
　　
　　56、每个客人第一次来到我们大厦，如果我们的保安个个精神抖擞、站姿标准，大堂客服小姐彬彬有礼、有问必答，周围环境干干净净、空气清新、电梯运行稳定快捷，我想每个客人肯定会觉得这个大厦的物业管理公司是一个管理出色、服务优良的企业，对我们就更加有信心。
　　
　　57、从我所管辖的大厦管理角度出发同南田酒店做了客观的比较，感觉管理还有许多不到位的地方。
　　
　　1、专项服务不够专业，物业管理公司所从事的工作都是专业性工作。比如家政、保洁工作与社会上专业的保洁公司相比，服务、标准、价格等与社会不接轨。如要立足于社会，应该有更好的服务、品牌与实力。
　　
　　2、人员素质不齐，需提高招聘的质量。作为物业管理，主要的工作是：安全、管理、环境。既然安全排在第一，那么维护安全的人员是非常重要的。公司人力资源部门应认真把关，为公司招来合适的人才，认真筛选，虽然“看门”“看车”保安的工作，他们的所作所为是一个管理处的形象，更是一个企业的形象！如员工形象和素质差，如何让业主信服和安心？也难让业主对公司有信心。
　　
　　3、岗前培训的力度不够，我们的保安员一般文化水平比较底，学历不高，工作经历浅，公司应加强进行一系列培训与考核，让新员工具备起码的服务意识与职业道德，遵守一致的服务标准与服务流程。按市政府规定，所有保安人员需“持证上岗”。
　　
　　4、公共责任险引入小区、大厦，从重视服务和管理考虑，业主要求自身的各项权利和利益得到保障的意识和要求已日渐强化。而在对人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。虽然已购买外墙公共责任险，但如果一位客人在小区、大厦内因电梯事故或其它不确定的原因发生了意外伤害，这种事件发生后如何处理，尽管这种意外事故发生的概率极低，不能存在侥幸心理。因为一旦这种情况发生，不但会对当事人造成损失，同时也会对公司造成经济上的损失。建议引入公共责任险，可以对此类事件的双方形成一道保护网，同时也提升以人为本的管理理念。
　　
　　58、多提供一些个性化服务关键在于我们心中是否有业主，眼中是否能看到“活儿”是否主动细致，做好每一件事。
　　
　　59、在日常的管理服务中,一定要想方设法排除困难把应该做的服务工作做好,只有用心服务，才会让我们的客户感受到我们的忠诚，“精诚所至.金石为开”只有用心，才能把事情做细、做好、才能提高我们的服务质量。
　　
　　60、我们要对所管的物业要为业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活环境，设身地为业主着想，提供一流的服务和亲善的管理，使业主回到物管区就能有归属感，常收集业主的信息和要求，尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给业主，与业主建立起理想、支持、信赖的伙伴关系，使业主能真真切切感受到彼此亲如一家人。
　　
　　61、要灵活应用文明礼貌用语，讲话要注意方式，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和，要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，对不理解我们工作的人尤其要多作解释；要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。
　　
　　62、在此次参观学习的行程中深切体会到了服务业产品的丰富多彩和服务行业的艰难。下面就桂林参观学习活动来谈谈本人的一点感受：
　　
　　（一）活动时间选择不当，导致成本大幅增加。旅游业的时间性很强，每个时间段的费用支出差别很大，去年我到桂林双卧四天游的费用为599元，而且景点还要多，这次的费用支出却增加较大。
　　
　　（二）个别员工在与客户打交道过程中，语气生硬，容易导致客户投诉。虽然我不赞成“客户至上”观点，但我奉行“服务第一”的原则。作为服务业的物业管理行业，管理者的服务态度是非常重要，“细心、耐心、用心”是我们必须具备的服务素质，否则很难做到令客户满意。
　　
　　（三）部分员工业务技能、综合素质低下。虽然我公司现在已晋升为国家一级资质物业管理企业，但部分员工在本职岗位上根本不知道自己应该做什么、遇到事情应该怎么办，不能胜任岗位要求，因此对公司的负面影响较大。如何提高员工综合素质、完全达到一级资质物业管理企业将是摆在我们面前的首要问题。
　　
　　63、我们公司已晋升为国家一级资质企业，应加大力度开展提高服务水平工作，一手抓员工素质，一手抓服务质量，使员工素质和服务水平尽快与一级资质物业管理标准相吻合。
　　
　　64、在平时的工作中，我们要对所管物业内相关设施的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解的全面一些，收集、储备一切能为业主提供方便的信息，回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。
　　
　　65、物业公司要做大做强，就要创新服务项目，扩大服务范围和提出更高要求的服务质量，这样，才能不断拓展物业管理公司的业务水平。
　　
　　66、感悟管理工作应从细处着眼，以人为本，还需热情和不厌其烦，才能不断提高工作水准和管理水平。
　　
　　67、想要把服务做好、做细。首先是服务人员要学会怎样服务。
　　
　　68、寻找不到位服务要从我们做起，要提高公司服务质量，首先要提高员工素质及增强服务意识，人人有责任心，就会减少服务不到位现象。
　　
　　69、随着社会经济的发展，人们对生活质量的不断提高，对物业管理企业的要求也在不断的提高，这务必就要求物业管理公司在人才的培养上要不断提高，员工的素质要不断得到完善，只有员工和企业的前途紧紧联系在一起，使员工真正意识到企业是员工的衣食父母，而员工是企业的生产命脉，发挥员工的主人翁精神，从自我开始，严格要求，立身处事，企业的整体面貌才能不断涌现新的生机。只有以主人翁的精神，从生活中的点点滴滴作起，从我们身边做起，把工作作为自己的事业去完成，把公司的发展和自己的职业生涯紧紧联系在一起，才能更好地投入工作当中。
　　
　　70、服务，是一种付出、是一种奉献、是一种自身价值的认知、更是一种境界。
　　
　　71、良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。
　　
　　72、公司应该将安保作为公司物业管理最重要的一环对待，时时刻刻都得拉紧安全的这根弦，不论是否安保人员，其他人员都要有安保意识，对于发现安全隐患都得及时报告，人人动员起来，这样才能将安全事故的几率降到最低。
　　
　　73、建议我公司在开展租摆活动时：（一）制定我公司律师审定的法律文本（后附本人起草的文件，可否通过审定，全公司通用）；（二）各管理处管理员熟知，有利于有偿服务的开展。
　　
　　74、服务公司可以根据工种的不同，选择各个年龄段的人；个性化服务也要到位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。
　　
　　75、（一）提高企业员工整体素质；（二）加强各部门之间的沟通与协调；（三）正视存在问题，着力化解矛盾；（四）加强企业决策层的执行力度。
　　
　　76、一个不重视战略规划的企业就远不可能“做强”，因此公司必须既要做好短期计划，也要做好中长期战略规划。主要内容包括品牌定位、品牌推行、发展规模、管理服务创新进程、人才储备等，把握成本领先、专业服务、第一、价格竞争的原则。
　　
　　77、在物业维修、保养、安保等方面，就完全体现了物业管理服务之价值所在，只有在日常管理中，注重细节问题，同时在与业主、客户沟通时，细心体贴，耐心答疑，及时为业主、客户解决问题，解其之所忧。
　　
　　78、全体员工不但要树立全新的“五心服务”，即“真心、热心、细心、精心、爱心”，将心比心，用诚信服务、主动服务、到位服务、精益服务和亲情服务为业主和顾客创造舒适、安静的工作环境，最大限度满足业主需求，公司还要建立现代化、科学化、正规化、标准化、精细化的“五化管理”。小到设立温馨提示牌，大到提供专业管理服务，都是我们应该努力做到的。
　　
　　79、提高自身的道德修养，业务素质，增强服务意识，以及服务态度。
　　
　　80、做为一级资质的物业管理公司，也是一个服务行业的公司，态度是非常重要的，对待客人和租户都必须以礼相待和尊重，让客户觉得舒心。
　　
　　81、希望分公司在不停的发现问题中改正和完善，让每位员工都能找到自己的位置，让每一位员工都有公平的机会进步、提高，只有这样的公司才是有前途的公司。
　　
　　82、我认为提高物业管理的服务质量需要解决几个观念问题：一、是市场化不能只认钱不认人不能片面认为过去是无偿的管理，现在是有偿的服务，把收费放在第一线，忽视第三产业以服务赢得上帝的信条。二是对广大业主不能苛求，应当换位思考，从业主的角度看待和解决问题。三是在管理和服务之间寻找平衡点，要多以服务的形式出现将公司和业主的关系定位于“鱼水”关系，在工作中设身处地地为业主着想，从“小事”做起，从“谢谢”做起，从“微笑”做起，赢得了广大业主的认同和称赞。
　　
　　83、物业服务工作除了基本的技能之外，练心、铸心才是我们人生宝贵的财富。只有用心为人服务，才会使业主感受到到位的服务，才会使成为有口碑的公司。
　　
　　84、作为服务行业，一定要持有热心、诚心、耐心，要做到嘴勤、手勤、腿勤的服务态度，这才是一个服务行业人员所应具备的价值观。
　　
　　85、（一）以人为本的服务理念；（二）有个性化的服务设计；（三）有精细化的服务标准；（四）合理化的服务成本；（五）优秀的人才支撑；（六）和谐上进的企业文化。
　　
　　86、服务不但要从大方面想也要注重细节，每一些细微的东西都会给我们的业主留下印象，我们的每一位员工都要做到对人友善有礼貌。对我们所管辖的地方要做到环境卫生优美整洁，安保要做到令业主有安全感，维修服务方面要做到及时、要保证质量，令业主放心。
　　
　　87、现在我公司的业务范围不断扩大发展，我们原来的管理水平和服务质量已远远不够，因此迫切需要在这方面加以提高，我总结出应从以下几个方面给予改善：（一）服务质量从管理层开始。（二）建立服务质量资料库。（三）推行服务质量承诺制。（四）调动员工的积极性，为业主和客户提供优质服务。（五）加强技术人员的培训，如维修、保养、安全等方面，定期对员工进行技术水平的考核，让员工拥有不断进取的敬业精神。（六）培养员工处理问题的能力和技巧，规范服务用语，提高与业主和客户的沟通能力和协调能力。
　　
　　88、我们要坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理的行业认识，树立忠诚意识，服务意识，质量意识，利人意识，并以此指导，规范，升华自己的言行，从而达到公司满意，业主满意，客户满意，管理人员自己满意的多方共赢的理想境界。
　　
　　89、在物业管理企业中，现代化的管理人才必须储备。只有具备了具有良好的政治觉悟，思想品质和工作作风；较高的科学文化知识，业务水平和管理技巧；知识结构不断更新，素质不断提高的现代化管理人才，才有可能游现代化的组织系统，才可能运用现代化的管理方法和手段，提高物业管理的效率和效能。
　　
　　90、物业标识牌用语要亲切，防止有伤大雅的语言造成客户的逆反心理，应以和蔼善意的提醒或暗示，达到合作的预期目的。
　　
　　91、以ISO安全检查小组的服务质量考核为例，公司部分员工对考核工作的不理解，上层干部应该多与基层员工沟通，并跟他们解释公司的考核制度“只是手段不是目的”。我们是以提升服务质量为最终目的。从而为我公司树立良好的市场口碑和市场竞争力。
　　
　　92、微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。
　　
　　93、在企业内部，同事之间也应该有一种“服务”的心态，因为很多工作是部门之间的相互协作与沟通，我们对待同事的态度也应该是象对待业主客户一样。
　　
　　94、作为服务行业的人员要时刻认识到自身的工作性质，尽心尽力、尽责尽职，不断学习、不断提升服务意识，结合自身的特点，把别人值得学习的方面转化为自身的优势。
　　
　　95、服务者不能只是按照服务约定提供机械式服务，服务质量的好坏才是至关重要的。通过服务质量的差异，可以窥视到这个企业的文化内涵和员工的基本素质。如果每个服务者都能在自己的岗位上尽心尽职，一定会赢得大多数被服务者的赞赏。
　　
　　96、服务性行业里礼貌和礼仪是非常重要的。我们作为的员工，特别是一级资质的物业管理公司的员工，更应该重视基本的礼貌礼节和社交礼仪，例如说话时要面带微笑、双目注视对方，多用到“请”、“你好”或者“不好意思”,穿着方面则要保持整洁等等，总之一句话，要让客人时刻感受到我们对他的尊重，从而在客人心目中树立起我们一级资质物业管理公司良好的形象。
　　
　　97、服务水平是作为业主考核物业公司的唯一标准，而员工素质的体现是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准，作为一级资质的物业管理公司的员工，必须通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有计划性的开展服务工作，我相信一定能够将物业管理服务工作搞好。
　　
　　98、要想我们的工作得到客户、业主的认同和肯定，我们就必须在工作中处处本着“文明礼貌、优质高效”的宗旨，真诚的为我们的业主和客户服务。
　　
　　99、在服务行业，我觉得令人满意的服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为从业人员不断的反省、改进提供了一个客观的参考依据，从而最终形成了每一位从业人员可以共同遵循的标准。
　　
　　100、结合公司组织的“寻找不到位服务”活动，就此活动提出相关建议：（一）公司员工要有安全防范意识，如遇到可疑的人或事，第一时间向相关人员或部门汇报，及时消除安全隐患。（二）公司已经制定了一套比较全面的规章制度，并且已经实施，但在实施过程中很多都没有按规章制度来执行。得过且过，在今后的工作中应该加大对执行力的考核。（三）公司上下、部门之间信息传递、沟通不对等，对不同人可能有不同的信息传递，并且缺乏监管考核。（四）对公司范围的评先、评优、考核等缺乏透明度和监督。

　　物业服务品质提升方案
　　
　　美洲故事物业服务品质提升方案
　　
　　为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
　　
　　一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
　　
　　洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净
　　
　　的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：
　　
　　1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。
　　
　　2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
　　
　　3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
　　
　　4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。
　　
　　5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
　　
　　6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
　　
　　二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：
　　
　　现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、
　　
　　做到，客户未想到的我们提前为客户想到。
　　
　　1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。
　　
　　2.遇老人、孕妇及时搀扶。
　　
　　3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
　　
　　4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
　　
　　5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
　　
　　6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。
　　
　　7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
　　
　　8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
　　
　　三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售
　　
　　购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的
　　
　　同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
　　
　　1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
　　
　　2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
　　
　　3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
　　
　　4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。
　　
　　5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
　　
　　6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。
　　
　　7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
　　
　　8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。
　　
　　9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
　　
　　10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
　　
　　四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事
　　
　　物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、
　　
　　交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。
　　
　　1.加强施工过程施工质量的监控。
　　
　　2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
　　
　　3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。
　　
　　4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
　　
　　5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
　　
　　五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：
　　
　　物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面
　　
　　无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
　　
　　1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。
　　
　　2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。
　　
　　3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。
　　
　　4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。
　　
　　5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。
　　
　　6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。
　　
　　7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
　　
　　六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；
　　
　　和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
　　
　　1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。
　　
　　2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。
　　
　　3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
　　
　　4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。
　　
　　5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。
　　
　　6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。
　　

　　广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案
　　
　　应业委会对服务品质改善的要求，公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升，计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态，实现物业服务品质的持续改进，提高业主满意度。为此将开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：
　　
　　一、专项工作阶段划分
　　
　　（一）动员培训阶段；（二）自查自纠阶段；（三）整改阶段；（四）检查验收阶段；（五）专项总结阶段。
　　
　　二、各阶段工作重点及要求
　　
　　（一）动员培训阶段(6月1-5日)
　　
　　1.召开专项会议，研究制定品质提升方案，布置相关工作。
　　
　　2.编制《广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案》。
　　
　　3.由刘总牵头，卢经理组织实施。
　　
　　4.本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有记录。
　　
　　（二）自查自纠阶段（6月6-10日）
　　
　　1.客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布；
　　
　　2.前台及各部门加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语；
　　
　　3.工程部安排专人分系统进行点检，拿单返单进度要及时有效；
　　
　　4.安管部加强巡逻，特别是夜班，巡逻要查明查细，同时加强对出租屋的盘查和登记；
　　
　　5.做好每周周检记录，并及时处理；
　　
　　6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复，对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价；
　　
　　7.对电梯、用电、消防全面检查；
　　
　　8.加强对清洁方面的监管，卫生达到年前的状态。
　　
　　（三）整改阶段措施（6月11-30）
　　
　　1.工程部对园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上；
　　
　　2.工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上；
　　
　　3.清洁部加强清洁卫生改善，垃圾清理要及时高效，公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升；
　　
　　4.安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位，同时严抓晚上乱停乱放现象；对违规乱停乱放的车主一定要强制执行
　　
　　5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管，对全园区监控及时检修与更换，在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作，其他时间必须保证90%以上的完好运行率；
　　
　　6、门禁系统主板报价修复。
　　
　　7.工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作；
　　
　　8、客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布；
　　
　　9.客户前台加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语
　　
　　10、前台对业主的投诉、求助及时处理，无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的，必须给业主一个报修回执单，加强业主监督。一般的报修，一周之内完成回访；
　　
　　11.绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。
　　
　　12.消防系统修复，保证工作正常。
　　
　　13.修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位.
　　
　　（四）检查验收阶段（7月6日）
　　
　　1.专项工作验收由由业委会组织，楼长参与，物业刘总配合。
　　
　　2.验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。
　　
　　（五）专项总结阶段（7月9日）
　　
　　1.召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。
　　
　　2.总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等，为今后的工作提供经验。
　　
　　广州中颐物业管理有限公司增城分公司
　　
　　二〇一三年五月三十一日
　　

　　如何提升物业管理中的服务品质
　　
　　摘要:物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业管理公司的服务档次，更关系到物业管理公司的前途和命运。物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三是培养ISO9001质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。
　　
　　物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。
　　
　　以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在IS09001∶2000版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。
　　
　　把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉:不和物业管理公司合作有点过意不去。
　　
　　以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。
　　
　　那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手：
　　
　　一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质
　　
　　物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
　　
　　二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源
　　
　　业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
　　
　　三、培养执行ISO9001质量体系管理习惯
　　
　　进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:
　　
　　（1）工作没有完成;
　　
　　（2）工作虽然完成了，但没有填写记录;
　　
　　（3）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;
　　
　　（4）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;
　　
　　（5）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;
　　
　　（6）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。
　　
　　对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
　　
　　四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同
　　
　　社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。
　　
　　“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。
　　

　　浅谈提升物业服务品质的途径和方法
　　
　　物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。如何做到公司与业主双赢，如何提升物业服务的品质是物业管理服务企业所需要研究的课题。
　　
　　物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的服务。物业的管理说到底是给业主提供一个满意的服务，如何使顾客满意是多年来物业人探讨的一个问题。物业服务品质的提升主要从以下几个方面考虑：
　　
　　一、物业服务人员的岗位职责标准
　　
　　严格的岗位职责和作业流程标准是规范物业服务行为的原则性制度，严格的制度约束下广大操作层员工知道自己该干什么，应该怎么样去做才达到标准，怎样做才能让业主满意，业主不满意的地方应该如何改进，如何不断提高自己的服务水平等等。而这所有的一切都是为了让广大员工树立适合项目发展和业主需要的服务意识，也就是说服务品质的提升首先要求物业服务人员应从服务意识上改观，从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态，非常自然的从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对顾客态度改变了，考虑更多的是如何让顾客满意。
　　
　　现在我们项目所存在的问题就是对公司的各项规章制度和流程的执行问题上。岗位职责不明晰，业务分工不明确，责任划分不到位，服务意识不健全。很直观的表现就是员工不知道自己的岗位该做什么工作不该做什么工作，本职工作应该怎么样开展。有许多人一直在忙碌着，但是岗位职责上所要求的本职工作却未达到要求，还有岗位职责随意更改添加，造成了工作中出现混乱的现象。
　　
　　针对这样的情况，在下阶段工作中，项目应该严格执行公司的制度和工作职责标准，树立明确的岗位形象，各司其责，共同努力把工作做好。在执行公司精神的时候应该及时的反馈执行情况，对于不足之处或好的建议都应该及时提出，以便工作能够更好的开展。
　　
　　公司09年主推的精神是以ISO9000体系为标准，在让顾客满意的基础上提高服务质量。提高服务水平首先管理者标准要高于操作者，操作者标准要高于顾客，服务质量才能持续提升。把业主作为上帝去迎合他，虽然有时迎合并不讨好，但只有把被动服务变主动服务，随时掌握业主的心理需求，以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉：不和物业合作有点过意不去，以高度的责任心、精湛的专业技术为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在认可和感受的同时，也逐步加强了物业公司的品牌忠诚度，只有这样才能做到让业主满意的服务出发点和最终落脚点。
　　
　　二、物业服务人员的培训教育
　　
　　培训的最终目的是提高参培人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。所以，服务水平的提升靠的是自我培训和整体培训。自我培训是自我提高的一种有效手段，自我管理能够从根本上杜绝消极怠工的现象产生。整体培训是提高服务人员服务水平的有效手段，整体的优秀推广和服务产品升级对提升整体的服务水平起到关键性的作用。
　　
　　项目在培训工作开展时一定要避免形式主义，特别是对服务标准和制度法规的培训，因为如果标准制度执行不力或者执行认识上有偏差，那将会产生非常严重的后果，对于整体服务水平也将产生不良的影响。在对作业标准及流程的培训时，应注重实际操作的培训，这要求管理人员要首先做到标准和规范所要求的工作质量，然后通过言传身教的方式将标准和制度规范的现实意义传达给广大的基层操作员工，以此来避免同一个标准不同人却有不同理解的现象产生，当然在培训过程中也要注重意见和建议的收集汇总，以便更好的服务于管理。
　　
　　培训教育工作要根据项目及工作的实际情况制定计划并实施，保证培训内容是工作中所需要的，这样的培训才能够为工作的开展提供保障，适时适量的培训也促进整体服务水平的不断提升。
　　
　　三、对物业服务的监督检查
　　
　　公司制定服务质量检查考核流程及标准的最终目的是对服务过程检查考核，对服务的质量加强控制，确保所有服务工作始终处于受控状态，确保公司的服务水平稳步提升。由此可以看出，无论是怎么样的检查考核都是为了提升服务水平创造经济效益。
　　
　　项目的三级检查及二级检查以及公司品质部的检查工作都应该以促进服务工作的健康开展、服务水平的稳步提升为出发点和落脚点，要严格把握好尺度及原则，避免品质质量检查工作出现不良影响，规避不良现象的发生。
　　
　　在检查过程中要注意现场整改的合理使用，有一些问题是基层服务人员的认识偏差问题，在检查过程中要注意合理的引导和纠偏，注重人性化的质量检查，依据公司已出台的质量检查标准，注重对细节的把握，注重对服务产品生产过程的把握，促进服务产品质量和生产效率的提升。
　　
　　四、对物业服务人员的考核
　　
　　对员工的考核应该遵循公平、公开、公正的原则。但是真正做到“三公”却是不容易的。
　　
　　首先是公平，在对基层服务人员的考核过程中应遵循怎样的公平原则，怎么样做才较公平，怎么样体现公平，这是需要不断改进的。对于保洁服务人员的考核，是根据品质检查中出现的问题来考评还是根据对业主的抽样调查来考评，这两种考评方式对同一保洁员的考评结果可能大相径庭，因此在选择考评方式时应该注意公平。
　　
　　公开考评过程，在发现问题时要现场确认，在奖罚时应该公开化，让所有的员工知道他为什么被罚，而他为什么会得到奖励，这样才能够起到比对参照的作用。现行奖惩制度中，对于奖励物资的发放是随同个人工资一起的，而通常其他员工不知道他为什么会获奖，获得了多少奖励，这样会影响受奖励当事人的积极性，反而起不到以奖促优的作用。
　　
　　公正考核，在考核时，可否引入公司现行推进的“合格”、“整改”、“不合格”、“严重不合格”的考评结果，例如在对前台服务中心人员的工作进行考评时，相关考评内容中根据上述因素进行考核，在考评过程中指出扣分项出现的原因，怎么样在后期工作中进行改进，使考核工作真正被被考评人接受理解，同时通过考评促进被考评人的工作服务水平的提升，达到考核的目的。
　　
　　考核的目的是为了检验员工是否遵照公司的各项规章制度及标准流程提供服务产品，在服务产品生产过程中是否有不合格产品的出现，在下阶段的工作中应该怎么样改进以保证服务产品的生产效率和产品质量。所以，在考核时，应该让被考核人明确自己的优点和不足，以制定相应的改进提升计划，提高服务质量。
　　

　　国贸物业公司提升物业服务质量大家谈汇集
　　
　　深圳国贸物业公司济南分公司公司2008年为“服务质量提升年”，为了不断提升物业管理服务，公司展开了服务提升的理论研究和工作实践，不同的项目间相互讨论学习和互助提升。每一位作者提到的观点既有共同之处，又有不同的侧重点，都是金玉良言。特收录在一起，以飨读者。
　　
　　如何提升物业服务质量
　　
　　我们以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度和依恋性。国贸物业济南分公司将2008年定位为“服务质量提升年”，说到底，就是要提高企业自身竞争力，凸显和巩固国贸物业品牌效应。何以提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：
　　
　　一、服务从细节出发，突出细节作用
　　
　　任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足业主的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给业主更大的方便与满意，因为这才是物业服务的生命源泉所在。
　　
　　二、强化管理，进行成本分析，提高管理水平
　　
　　分析年度支出结构，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物业的人力成本高达总成本的40-55%左右，因此强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用来进一步降低管理成本、提高经济效益，是十分必要的。要特别注意管理人员和技术人才的合理配置，充分发挥管理者和技术人才的优势，确保管理环节的通畅；让现有人员充分发挥潜能并做到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效；大力提倡开源、节约的思想观念，如对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，用改进线路、优化调整运行系统等办法尽力节约水、电、气等能源，建立起全员节约意识。
　　
　　三、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
　　
　　物业不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，培养员工与业主沟通、协作的能力。让项目部每一名员工注重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业的业主，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被业主指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢业主给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使业主最终理解、认同我们，真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。
　　
　　四、做好业主投诉接待与处理，把业主投诉视为宝贵资源
　　
　　业主的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是工作改进和努力的方向。
　　
　　五、培养ISO9000质量体系管理意识，全面推行公司制定的“质量检查实施计划”
　　
　　认真组织学习质量管理体系知识，从项目部经理、部门主管，到一线员工，都必须从思想观念上走出ISO9000的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据。通过培训使员工形成“视程序文件为自己工作指南”的意识，以全面推行公司制定的“质量检查实施计划”。
　　
　　检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予纠正、甚至处分来加以推动和强化：1、工作没有完成；2、工作虽然完成了，但没有填写记录；3、记录虽然填写了，但填写的是虚假情况；4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；6、记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。
　　
　　对上述几项随时发现及时纠正，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能使记录成为工作事实的全面、真实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，这样，将质检作为改进工作的重要环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高，由此不断提升我们的服务质量。
　　
　　（交警总队项目部副经理：王烈国）
　　
　　如何提高物业管理服务
　　
　　2007年是公司飞速发展、硕果累累、业绩辉煌的一年。随着物业服务管理覆盖面的不断扩大，如何巩固项目的稳定发展，成为今年的工作重点。公司上下高度重视，把08年定为服务质量提升年，并相应出台一系列目标措施。李总对08年如何提高服务质量，提出了五项目标：1）加强质检；2）加强培训；3）加强技术保障；4）人力资源的保障；5）成本控制。
　　
　　在公司目标方针的指导下，如何把公司精神贯彻落实到每个员工，我们制定了如下相应的措施：
　　
　　一、调动员工们的积极性。为了把员工们的积极性调动起来，公司和各项目部签订了目标责任书，并制定了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。
　　
　　二、加强质检，严格考核制度。物业管理服务的提高，就必须有严密的管理措施，通过有极强工作责任心的从业人员来实现。公司完善了各种管理制度、考评制度。各项目部要严格按照ISO9000文件规定落实执行，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。
　　
　　三、加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。物业管理服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。
　　
　　四、要做到低成本运营。物业管理是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。
　　
　　五、提升企业的品牌影响力。每个物业服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“业主至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为业主营造一个舒适、安逸的办公环境，满足业主的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力，物业产权人才会放心把物业交给你去管理。好的楼盘，配有声誉的企业管理，物业才会得到保值、升值。
　　
　　所以，物业管理内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在物业服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
　　
　　（嘉恒项目部：办公室）
　　
　　物业公司如何提高服务质量
　　
　　物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务，是物业管理企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。
　　
　　众所周知，物业管理的主要业务活动就是提供服务，它寓管理、经营于服务之中，即物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象是业主和物业使用人，通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理企业的“产品”就是“服务”。
　　
　　物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。
　　
　　一、从物业内部着手，要加强自身服务意识的培养。
　　
　　要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。
　　
　　（1）物业各部门领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。
　　
　　物业各级领导要对物业是服务行业有足够的清醒认识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对服务项目统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位。
　　
　　为此，物业各部门领导应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务水平，不断的进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动物业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。
　　
　　（2）加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
　　
　　任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
　　
　　（3）改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。
　　
　　现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。
　　
　　二、物业要规范自身的物业服务行为
　　
　　（1）物业服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足业主对于物业管理工作的需要。
　　
　　（2）在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。
　　
　　物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，是物业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系认证工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业物业的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。
　　
　　（3）做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。
　　
　　物业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，对物业有哪些意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让住户业主知道物业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
　　
　　同时，物业在加强服务工作的同时，也要加紧对业主实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急”，做到既让业主们了解我们的工作内容，又对我们进行监督，促使我们不断的提高服务水平，完善我们的服务和工作内容。