物业服务企业在受理业户投诉时,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外,还应遵循“责任、记录、及时和彻底”的原则。
责任原则
即“谁受理、谁跟进、谁回复”。
2记录原则
即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录,通过记录,不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然,而且可以在归档后总结物业管理投诉处理的经验和策略。
3
及时原则
一旦出现物业管理投诉,物业管理人就要尽快采取措施予以解决,对一时无法解决的问题,在事先给予业户说明之外,要约时处理,时时跟进,力争用最短的时间内全面解决问题,并给业户一个圆满的答复。
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彻底原则
物业服务企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”,彻底解决业户的投诉,切忌零零碎碎、虎头蛇尾。
责编:阚子薇
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