[案情]
2003年某日凌晨，某大厦物业管理处巡逻岗（新入职未转正员工）在巡逻楼层过程中发现一住户将钥匙遗忘在门上未拔出，因害怕钥匙丢失，随即将钥匙拔出（巡逻岗考虑到已是凌晨2时多，怕打扰业主休息，故未将钥匙直接交给业主），交到控制中心，直至当天中午才将钥匙还给业主并向其说明情况。业主认为管理处处理此事欠妥，钥匙可能被配制过，存在安全隐患。
[案例分析]
1、管理处客服人员得知此事后，立即与业主进行坦诚沟通，就管理处处理此事的欠妥向业主表示歉意，同时为避免引起不必要的麻烦，希望业主更换门锁，管理处可为其进行免费安装。
2、经与业主沟通，业主最后自费将门锁更换。
3、及时召开安全员会议，针对此事进行分析，从中总结经验教训，避免再犯类似错误。
[实际操作]
1、处理问题，应分清轻重缓急，对此类敏感问题的处理，应本着越早处理越好的原则，以免业主担心。
2、遇事千万不要自以为是、自作主张，如自己不知如何处理，应逐级汇报，得到指示后再做，以免好心办坏事，给管理处带来不必要的麻烦。 |
