业主因空调水摔倒索赔，物业依规妥善应对
一、第一时间响应，体现人文关怀
立即安排人员查看现场，协助业主就医（如有需要），表达关切。 注意：表达关心 ≠ 承认责任。可说：“我们很关心您的情况，会配合调查，厘清责任。”
二、迅速固定证据，还原事实真相
现场勘查：
拍照/录像记录地面是否有积水、是否为持续滴水、有无设置警示标识； 查明滴水来源：是某户业主空调外机排水管未接入专用管道？还是公共设施设计缺陷？ 调取监控：确认摔倒过程、地面状况、天气情况（如雨天可能影响责任认定）。
走访目击者：了解事发经过。
关键点：空调冷凝水通常属于业主专有部分设施产生的附属物。根据《民法典》第296条及多数地方物业管理条例，业主应自行规范安装空调排水管，不得将冷凝水直接排至公共通道、人行道等区域。
三、厘清责任主体
空调排水管属某户业主私装，未接入专用排水系统，导致滴水积地 该业主为主要责任人。物业若已尽到提醒、劝阻义务，一般不担责。 小区公共区域无空调冷凝水集中排水设计，且长期存在此类问题，物业从未整改或警示 物业可能承担部分管理疏忽责任。 物业曾多次发通知要求整改，但业主拒不配合，且未设置临时警示
四、物业如何回应业主索赔？
不轻易承诺赔偿，避免形成“默认担责”事实。
书面回复（留存记录）：
“我司高度重视您的情况。经初步核查，滴水源于XX栋XX户空调排水管未规范接入专用管道。根据《业主管理规约》第X条及《民法典》相关规定，专有部分设施使用不当造成的后果，应由相关业主承担责任。我司已多次督促整改，并于X月X日发出书面通知（附证据）。目前正协调责任方沟通处理，建议您通过协商或法律途径主张权益。我司愿配合提供必要证明材料。”
推动责任业主参与协商：组织三方沟通，促成和解。
五、后续预防措施（降低未来风险）
在《装修管理协议》中明确：空调冷凝水管必须接入指定排水点； 对违规排放冷凝水的业主，发出《整改通知书》并留痕； 在易积水区域增设“小心地滑”警示牌或防滑垫（尤其雨季）； 推动业委会修订管理规约，明确空调安装规范； 购买公众责任险，转移部分意外风险。
总结：
物业不是“兜底人”，而是“管理者”。
若已尽到合理管理、提醒、劝阻义务，且事故主因系个别业主违规行为，则物业无需承担赔偿责任。
但若长期放任不管、无任何管理动作，则可能被法院认定存在“管理瑕疵”，需承担次要或补充责任（通常10%-30%）。
建议：保留所有管理痕迹（通知、巡查记录、会议纪要等），遇争议及时咨询法律顾问，避免口头承诺，用制度和证据保护企业权益。