业主投诉楼道有脚臭味，管家该如何回复？
第一步：即时响应，表达共情与感谢
（通过电话或微信即时回复，先安抚业主情绪）
话术示例：
“王先生/李女士，您好！非常感谢您及时向我们反映这个情况，也完全理解您的困扰，楼道是公共区域，有异味确实会影响每天进出家门的心情。我们非常重视这个问题，马上就会跟进处理。”
高情商解析：
感谢告知：表明对方的反馈是有价值的。
表达共情：直接点出“影响心情”，表示你理解这不仅是气味问题，更是感受问题。
表明重视：用“马上”一词体现效率和关注度。
第二步：主动行动，说明处理步骤
（告诉业主你具体要做什么，让他安心）
话术示例：
“我现在立刻通知我们的保洁和巡逻保安同事，他们会马上到您所在的楼层进行现场核实和排查。我们会重点检查通风情况，并尝试寻找异味来源。”
高情商解析：
主动出击：不要等业主催促，主动说明你已经启动了处理流程。
具体措施：提到“保洁”、“保安”、“通风”、“排查来源”等具体词汇，显得专业且有条理。
第三步：现场处理与及时反馈
（找到源头并初步处理后，再次联系业主）
场景一：如果找到源头并已处理（如垃圾堆积、有污渍）
“王先生/李女士，跟您同步一下，我们同事已经现场处理完毕。异味是来自角落里的一袋生活垃圾，我们已经清理干净，并对该区域进行了喷香消毒和通风。现在气味应该已经散去了，麻烦您感受一下是否还有异味？后续我们也会在巡逻中特别留意您这个楼层的情况。”
场景二：如果无法立即找到明确源头（如某户内传出）
“王先生/李女士，我们同事已经对楼道进行了全面清洁和通风，异味暂时减轻了。由于楼道是密闭空间，异味有时可能来自单元内部，我们目前无法入户排查。我们会在楼道张贴一张【共建清新楼道】的温馨提醒，呼吁所有邻居共同维护公共环境。同时，我们也已记录此问题，会加强该楼层的巡查频次。如果再出现类似情况，请您随时联系我们，我们可以第一时间上门核实，帮助定位问题。”
高情商解析：
透明沟通：无论结果如何，都如实告知业主你做了什么。
寻求反馈：“麻烦您感受一下”体现了对处理结果的负责和对业主感受的尊重。
提供方案：在棘手情况下，提供替代方案（贴提醒、加强巡查），表明你不会置之不理。
预留后路：鼓励业主再次反馈，为后续可能的跟进留出接口。
第四步：后续跟进与闭环管理
（在问题处理后的一两天，进行回访）
话术示例：
“王先生/李女士，打扰了。我是物业管家小张，想回访一下关于前两天楼道异味的问题，请问最近情况有好转吗？如果还有任何问题，请随时告诉我。”
高情商解析：
体现关怀：回访这个动作本身就能极大地提升业主的满意度和信任感。
形成闭环：让业主感觉到这个问题对你而言是“有始有终”的，而不是敷衍了事。
总结与核心要点：
忌敷衍：切勿简单回复“好的，知道了”或“我们会看看”，这会让业主觉得不被重视。
忌指责：不要猜测或暗示“可能是您邻居家的问题”，这容易引发邻里矛盾。
要共情：始终从“我理解您的感受”出发。
要主动：把“我要做什么”清晰地告诉业主。
要闭环：有开始，有过程，有结果，有回访。