为高效、规范处理业主/客户投诉，化解物业服务矛盾，保障业主/客户合法权益，提升物业服务品质，依据《民法典》《物业管理条例》及《前期物业服务合同》相关约定，结合本物业服务实际，制定本指南。本指南适用于本物业管辖范围内所有业主/客户（含使用人）针对物业服务质量、公共设施维护、收费管理等各类问题的投诉处理工作。

一、投诉处理核心原则

1. 合法合规原则：严格依据法律法规、合同约定处理投诉，明确物业与业主/客户（含使用人）的权利义务边界，不承诺超出职责范围的事项，不推诿法定责任。

2. 业主/客户至上原则：以业主/客户合理诉求为核心，秉持“耐心倾听、积极响应、高效解决”的服务态度，避免与业主/客户发生争执，严禁使用生硬、推诿性语言。

3. 快速响应原则：建立“15分钟响应、24小时反馈、3日内办结”的基础时效标准（重大复杂投诉可适当延长，需明确告知业主），确保投诉“不积压、不拖延”。

4. 闭环管理原则：实现“受理—研判—处置—跟踪—回访—归档”全流程闭环，每个环节留存记录，确保投诉处理全程可追溯。

5. 预防优先原则：定期汇总投诉数据，分析高频问题（如电梯故障、停车纠纷），针对性优化服务流程，从源头减少投诉发生。

   
   

二、组织架构与职责分工

      成立三级投诉处理体系，明确各层级职责，避免职责交叉或推诿，确保投诉处理高效衔接。

（一）一级：投诉受理层（前端响应）

（二）二级：投诉处置层（专业解决）

（三）三级：投诉监督层（争议解决与复盘）

• 组成：物业项目经理、品质监督专员、业主/客户代表（按需）

• 职责：1. 处理二级处置层无法解决的重大投诉（如群体性投诉、物业责任纠纷）；2. 监督投诉处理流程，核查处置结果的合规性与业主满意度；3. 每月汇总投诉数据，组织复盘分析，提出服务优化措施；4. 对接街道办、物业协会等外部单位，协调重大争议。

• 时效要求：重大投诉接到上报后1个工作日内介入，7日内给出最终解决方案。

  
  

三、核心处理流程（闭环管理）

（一）第一步：投诉受理——规范记录，明确诉求

1. 多渠道受理：开通24小时投诉热线（如400-XXX-XXXX）、业主/客户微信群/APP投诉入口、客服中心现场接待、意见箱等渠道，确保业主/客户投诉“有门”。

2. 规范记录：客服专员需在《业主/客户投诉受理登记表》中完整记录以下信息：

1. 基础信息：投诉人姓名、房号、联系方式、投诉时间、投诉渠道；

2. 核心诉求：问题描述（需量化，如“电梯故障3天”“18楼公共区域垃圾堆积2袋”）、期望解决结果；

3. 辅助信息：相关证据（如业主提供的照片、视频）、是否曾投诉过同类问题。

3. 初步响应：受理后立即向业主反馈：“您好，您反映的[问题概要]我们已记录，将在[XX时间]内安排专人与您对接，请保持电话畅通。” 避免业主因“无回应”引发二次不满。

（二）第二步：研判分流——快速分类，精准派单

1. 投诉分级：根据问题性质、影响范围、紧急程度分为三级，差异化处置：

1. 一级（一般投诉）：个体诉求，不影响公共利益，如“自家楼道灯不亮”，由客服或对应部门直接处置；

2. 二级（重要投诉）：影响局部业主，存在安全隐患或服务瑕疵，如“单元门损坏”“停车场积水”，由部门主管牵头处置；

3. 三级（重大投诉）：群体性诉求、重大安全问题或物业责任纠纷，如“电梯频繁困人”“物业费违规涨价”，上报项目经理处理。

2. 精准派单：客服主管在30分钟内完成研判，通过内部工作平台（如企业微信、OA系统）向对应处置部门派单，明确处置要求及时限。

（三）第三步：处置实施——专业解决，及时反馈

1. 现场勘查：处置部门接到派单后，按时效要求到场勘查，核实问题真实性，避免“闭门造车”。对业主提出的诉求，做到“三不”：不回避、不否定、不敷衍。

2. 方案制定与沟通：

1. 对可即时解决的问题（如垃圾清运），立即组织整改，整改后当场告知业主；

2. 对需时间解决的问题（如电梯维修），制定详细方案（含整改措施、责任人、完成时间），并以书面或微信形式告知业主，获得业主理解；

3. 对超出物业职责范围的问题（如业主邻里纠纷），主动协助联系社区、派出所等单位，做好协调工作，不推诿责任。

3. 进度反馈：处置期间，需按以下频次向业主反馈进度：一般投诉每日反馈1次，重要投诉每半天反馈1次，重大投诉随时同步关键进展。

（四）第四步：跟踪回访——确认满意，形成闭环

1. 首次回访：处置完成后，客服专员需在24小时内回访业主，通过电话或入户方式确认以下内容：问题是否解决、对处置结果是否满意、是否有其他诉求。回访需填写《业主投诉回访记录表》，由业主签字确认（或留存电话录音）。

2. 二次跟进：若业主对结果不满意，需立即将问题退回原处置部门，明确二次整改要求，整改完成后再次回访，直至业主认可或达成一致意见。

3. 争议处理：若业主与物业存在重大争议（如责任认定分歧），由监督层介入，组织双方协商；协商无果的，引导业主通过业主大会、仲裁或诉讼等合法途径解决，并提供必要协助。

（五）第五步：归档复盘——数据沉淀，预防改进

1. 资料归档：将《投诉受理登记表》《处置方案》《回访记录表》及相关证据（照片、沟通记录）整理归档，保存期限不少于2年，便于后续查询与责任追溯。

2. 数据汇总：每月由品质监督专员统计投诉数据，形成《月度投诉分析报告》，重点分析：

1. 高频投诉类型（如电梯问题占比30%）、高发区域（如3号楼投诉集中）；

2. 投诉处置合格率（按时办结率）、业主满意度；

3. 典型投诉案例（如成功解决的群体性投诉、未达成一致的争议案例）。

3. 改进措施：针对高频问题制定优化方案，如电梯故障频发则增加维保频次，停车纠纷多则重新规划车位；对服务态度问题组织专项培训，对违规操作的员工按制度问责。

   
   

四、常见投诉类型及应对要点

五、投诉处理保障措施

1. 人员保障：每月组织1次投诉处理专项培训，内容包括沟通技巧（如“先共情后解决”话术）、法律知识、应急处置流程；新员工上岗前需通过投诉处理模拟考核。

2. 考核保障：将“投诉处置合格率”“业主满意度”纳入员工绩效考核，对处置高效、业主好评的员工给予奖励；对推诿扯皮、处置不当的予以处罚（如扣绩效、通报批评）。

3. 工具保障：配备投诉处理信息化系统（如物业ERP），实现派单、跟踪、归档线上化；为处置人员配备执法记录仪（记录现场协调过程）、应急通讯设备（确保突发情况通讯畅通）。

4. 沟通保障：每月召开1次业主恳谈会，提前通报服务改进情况，收集潜在诉求；在小区公告栏、业主群定期公示投诉处理情况（隐去业主隐私），提升透明度。

   
   

六、附件清单

1. 附件1：《业主投诉受理登记表》（模板）

2. 附件2：《业主投诉处置派单表》（模板）

3. 附件3：《业主投诉回访记录表》（模板）

4. 附件4：《月度投诉分析报告》（模板）

5. 附件5：常见投诉处理话术手册

6. 附件6：外部联动单位联系表（城管、派出所、电梯维保等）

本指南自发布之日起实施，由[XX物业]品质管理部负责解释与修订，修订周期为每半年一次，根据实际投诉处理情况及法规更新调整内容。

                                                       制定单位：[XX物业公司]

                                                     制定日期：XXXX年XX月XX日