依赖制度，是物业行业最低级的管理方法

我不否认制度的重要性，而且随着项目规模和管理难度的加大，建章立制，以规则进行管理是必须，而且是最高效的管理方式。

但是，如果只是一味强调制度，则会越来越偏离管理的初衷，使管理效果大打折扣。

昨日，一个朋友向我吐槽。

一大早在小区跑步，在主干道上看到有一堆未清理的狗屎。于是过去找到一个保洁员a。保洁员a说，这是保洁员b的服务范围，那边属于她管。其实，狗屎所在地距离保洁员a也就十几米的距离。

于是，他又去找保洁员b。好歹也算是找到了，但是保洁员b不紧不慢地说，还没有打扫到那边，待这里打扫好了就过去处理。
无奈之下，他只能放弃任何求助，继续跑步去了。

待他跑完回来，结果那堆狗屎依然还在，只是因为有电瓶车碾压和脚踩过，所以由原来的一堆变成了现在的碾压式一条和散落的斑状脚印，既恶心，又变得很难处理。试想，踩住狗屎的业主又是怎样的一种复杂心态。

朋友看完心里愤愤，换物业，必须换物业……

我戏谑，这是由一堆狗屎引发的惨案。

我们重新回顾这件事情。保洁员他们有错吗？他们也没错。他们也一直在坚守规则：按照责任划分各自完成责任区；按照操作流程有序推进！

但是，事情就是这么发生了。问题在哪？不在执行，在规则制定的逻辑！

很多项目管理者只注重制度制定和制度执行，但是应了那句话“制度是死的，人是活的”。但是“活人”并不是无原则的，否则一线操作人员无法平衡，现场管理照样乱。

所以这就涉及管理的核心：

底层是制度，上层是制度执行原则。

这些原则包括按照责任范围执行，按照操作规程推进，遵守安全管控……但更重要的是，要明确优先于制度执行的上层原则（即，碰到这些状况的时候，需要放下手头的事情，突破岗位的束缚，优先去处理）。

这些优先级的原则，比如包括：

客户的安全、生命、财产受到威胁时，优先处理；

客户情绪失控时，优先处理；

会引起时态扩大，客户体验直观下降时，优先处理；

存在安全隐患时，优先处理；

碰到客户紧急需求时，优先处理

……

除了原则外，为了减少理解偏差，各项目还可以结合实际情况，在每条下面列出实际的场景，以便于基层人员准确判断。

除了这些规则的明确，还需进行不断宣贯和培训，让基层明白执行优先规则并不违反岗位职责，而是执行岗位职责的一部分。只有在规则之下的制度执行，才是完整的服务落地。