业主投诉小区路灯太暗，管家怎么回答处理？

2025-12-03 14:24:00 admin

第一步：即时响应，安抚情绪

1.主动承接问题

第一时间回应业主，避免“反馈无人管”。回应包含“感谢反馈 + 问题已记录 + 后续动作”三要素。

如“王姐，感谢反馈！已记录 [X 号楼西侧步道]，马上安排工程队排查，有进展会告知。”

2.补充关键信息

若业主未明确路灯较暗区域，需引导确认细节。

如“方便说下靠近哪个单元门或常走哪条路吗？”。

3.同步安全提示

考虑路灯问题未解决影响夜间出行，温馨提醒业主注意安全。

第二步：联动协作，现场排查

1.快速对接工程

响应业主后，立即联系工程部，告知“投诉业主姓名 + 具体区域 + 反馈时间”，同步排查要求，需检查3类核心问题：硬件故障；安装问题；规划缺陷。

2.跟进排查进度

若工程部当天无法到场，向业主同步“预计排查时间”；若当天可排查，管家根据情况决定是否陪同。

3.记录排查结果

排查完成后，要求工程部反馈，明确“问题原因 + 是否可即时解决”，管家整理结果，方便后续同步业主及推进解决。

第三步：分类解决，明确时效

1.可即时解决问题（如灯泡老化、线路松动、灯罩清理）

执行动作：要求工程部当天处理；

业主同步：处理完成 1 小时内告知业主。

如“王姐，2 盏路灯已换新灯泡，路面亮度够了，您留意，有问题再联系我”。

2.需协调问题（如加灯、调整灯杆角度、更换高亮度灯具）

内部推进：管家向物业服务中心提交申请，跟进申请进度；

业主同步：24 小时内告知业主“推进步骤 + 预计时效”。

如“李哥，3 号楼到南门小路排查后发现没装路灯，已申请加灯，需走采购和方案审批，约 5 个工作日，审批完安排安装，我会同步进展”；

过程反馈：若审批或采购延迟（如灯具缺货），及时向业主说明原因。

如“李哥，加灯灯具要等 3 天发货，安装比预计晚 2 天，货到马上安排师傅装，抱歉让您久等”。

第四步：闭环反馈，确认满意度

1.主动回访业主

问题解决（如加灯、调角度完成）后，管家主动联系业主确认是否符合预期。

如询问“张叔，3号楼到南门路灯装好了，您晚上走时感觉亮度如何，有无暗的地方？”

2.处理二次诉求

若业主反馈问题仍存在（如灯亮度不够），再次安排排查。

如“可能灯具功率小，让师傅明天测照度，不行换大功率”；若业主满意，感谢业主理解，如“谢谢您耐心等，小区有其他问题随时跟我说”。

3.后续预防

将问题纳入“小区路灯日常巡检清单”，如每月检查全小区路灯，避免问题反复，同时在业主群同步“巡检计划”，让业主感知服务主动性。

五、特殊情况应对

若多名业主同时反映同一区域路灯暗，可在业主群发布 “统一告知”，说明 “已排查 + 解决进度”。

如 “很多业主反馈中心花园路灯暗，已查明是灯罩被树叶遮挡，今天下午清理，清理后亮度恢复”。避免重复回应。

若业主对解决结果不满意，如认为加灯后仍暗，可邀请业主现场沟通，共同确认 “合理亮度标准”。

如 “您认为亮度要能看清路面坑洼，对吗？我们让师傅测照度，不够再调整”，通过 “协商一致” 化解分歧。

来源：掌上物业管理