下雪天业主在单元门口摔倒，要求物业赔偿，物业该怎么回复？
2026-01-02 10:47:54
admin
第一步：先做人，后做事（现场立即做）
别争论：第一时间到场，扶人、问候、问是否需就医。态度要关心、诚恳。
快取证：用手机悄悄拍下现场（积雪、冰面、有无警示牌、照明情况）。这是后续分清责任的关键。
第二步：速复盘，查记录（24小时内做）
查监控：看摔倒过程。
对记录：查扫雪记录（几点扫的？）和通知记录（有没有发提示、放警示牌？）。
做判断：
如果都做了→ 物业责任小。
如果没做或没做好→ 物业有责任。
第三步：给回复，定方案（根据调查结果选一种）
情况A：物业已尽责（有记录证据）
回复核心：“道歉（为遭遇）+ 说明（我们已履职）+ 关怀（小补偿表心意）”
话术：“X先生/女士，非常关心您的情况。我们查了记录，雪停后我们按时清扫并放了警示牌（可出示证据）。从法律上讲，我们已尽责。但出于关怀，我们愿意承担您的检查费或提供一些生活帮助，您看可以吗？”
情况B：物业有疏忽（记录不全或没做）
回复核心：“认错+担责+补救”
话术：“X先生/女士，非常抱歉。经查，我们这次扫雪/警示工作确实不到位，我们有责任。请您先治疗，保留好票据，后续我们根据实际花费协商解决。我们一定整改，防止再发生。”
两个关键提醒：
无论结果如何，尽量签书面和解协议，写明“一次性了结”，避免后续麻烦。
最终目的：不是“赢”，而是用最低成本、最小影响化解矛盾。能用几百元慰问金解决，远比打官司或闹上新闻划算。
总结：态度软，证据硬，流程快，目标清。